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行销英语绝招(五)
日期:2007-08-22
 
  第81招 如何替顾客留话
  现代商场上,电话应对是相当重要的一项。尤其在百货公司或餐馆里,常会接到要找客人的外线电话,如果广播叫他来听,它却不在,您就要把他有礼貌地要求留言:“May I have the message?”

 

  第82招 如何替顾客传达
  如果接到顾客的外线电话时,第一步就是要告诉对方“I'll page him for you.”(我会帮您呼叫他来接听)。

 

  第83招 如何迅速成交
  谈生意提及钱,就离成交不远了。推销员处理钱财的方式必须明快果决,只要价格合理、顾客满意、推销员就要手脚敏捷,马上接口说“Take you sixty dollars, sir”(收您60元,先生)交货找零,一次OK

 

  第84招 如何拒绝退换
  拒绝顾客是一门学问,要采取委婉的声东击西法;譬如顾客要退钱、换货等事项时,您只要说:“I'm sorry, it's our store rule.”(对不起,这是我们的店规—概不退换)不但能轻松解决问题,还能树立良好的店风行规。

 

  第85招 如何因品质不良向顾客道歉
  推销员感到最尴尬的,莫过于出售本身吹嘘推荐的商品之后,却因品质不良而遭顾客质问的。此时,最好的办法就是诚恳地认错:“I'm terribly sorry.”然后采取补偿措施 “If you'll just wait a minute, I'll give you a new one.”

 

第86招 如何强调售后服务
  强调完善的售后服务,是帮助顾客下决定的主因。“We assume all responsibility for service and repair.”(我们负责所有的服务和修理事情)

 

  第87招 如何感谢惠顾
  通常在成交之后,推销者都会说:“Thank you,??please come again”(谢谢,请再度光临)之类的话,顾客大都耳目能详,毫无感觉,如果您能用 “You have been very helpful.”(谢谢您的帮忙)来代替,必能使顾客耳目一新。

 

  第88招 如何处理抱怨
  抱怨事件的处理过程中,稍有不当,问题就会越来越严重;如果处理合宜的话,说不定“因祸得福”。首先,您应该先致歉“I am very sorry.”再接着说 “I will find out the main reason as soon as possible.”(我会尽快查明主要的原因)以示效率及负责。

 

  第89招 如何做好完善的售后追踪
  “追踪一个顾客,胜过开发十个顾客”是盛行于推销界的名言。访问、DM、推销信、电话等适时的配合能让您迅速了解市场动态,一般而言,都列入资料卡片中,请顾客填好表格“Please fill out the list.”是和顾客保持联络的第一步。

 

  第90招 如何让顾客加价买商品
  推销的秘诀在于如何活用问句。像 “Do you want to see anything else?”(您想看看别的产品吗?)这类典型的发问,就是顺利展开推销成功的关键。更进一步,把目的带入问句中,“What about this one?”(这个怎样?)以诱导顾客的想法。

 

  第91招 如何因应顾客特别要求
  顾客常常会说:“别人有,你们为什么没有?”如果您可以通融,而增添服务项目,则可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(当然,我们也可以按重量零售咖啡)。

 

  第92招 如何坦诚致歉
  当您的产品出错,或者由于您本身的疏忽,而造成顾客的不满时,“I'm very sorry for our carelessness”(很抱歉,这是我们的疏忽造成的)这种坦诚的道歉方式,多能圆满解决一切纠纷。

 


  第93招 在保证期发生故障时
  售出的商品在保证期限内故障时,当然得享受免费修理的服务。因此,您会用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保证期内,修理费用全免。

 

  第94招 提出解决方案
  如果顾客认为品质不良,要求退钱而不愿换货时,您最好遵照“We can refund you”(我们会退钱给您)“顾客至上”对于推销员来说永远是对的。

 

  第95招 客满拒绝定位的应答
  “顾客盈门,川流不息”是每家商店的希望,但如果生意太好,您也只能说:“I'm afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已经订满了。)来婉拒上门的顾客,以免挤上加挤,影响服务质量。

 

  第96招 老顾客介绍新客人来时
  老顾客的好处,就是会带新客人来;此时出了称谢、套交情外,还可说“What a great insight you have”(您的眼光真好!)既感谢了顾客,也抬高了自己的身价。

 

  第97招 顾客拂袖而去时
  推销员尽一切努力,仍然无法说服顾客购买,或碰上极端难缠的顾客时,要记住“和气生财”,常用“I'm sorry I couldn't be of any help.”(很抱歉不能帮上忙)。

 

  第98招 处理节日礼品时
  顾客要送礼之前,通常喜爱漂亮的包装,因此揣摩送礼者的心意,是推销员必须研读的课程。介绍礼品时,要这样用“Here is a display of our Christmas parcels”(这里是我们所陈列的圣诞礼品)

 

  第99招 保证满意
  要做优秀的推销员,必须对自己和销售的产品有十足的信心,才可以保证顾客满意。通常这招“I'll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”

 

  第100招 特别效劳
  顾客有特别要求时,您必须马上回答“I would if I could”(如果能够的话,我一定效劳)至于您能不能做得到,就在其次了。因为购买者开始询问时,就是购买意愿达到高潮的阶段,因此,推销者应好好利用。